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sysadmin:equipe:bug-report

Comment signaler efficacement un bug ?

Vous avez un problème avec une des machines de l'UFR EILA ? Aussitôt que possible, envoyez un « rapport de bug » à l'Équipe système. Ceci demande certaines précautions : en effet, si votre rapport est incomplet, il s'ensuivra une discussion (par mail le plus souvent) pour essayer d'obtenir des informations utilisables — autant de temps perdu pour vous comme pour les informaticiens. Voici donc quelques conseils pour accélérer la procédure.

À faire

Envoyez vos messages à l'adresse sysadmin@eila.univ-paris-diderot.fr, guichet unique de l'équipe.

Pour tous les problèmes de site / page Web, envoyez vos demandes à webmaster@eila.univ-paris-diderot.fr de sorte que le chargé de communication reçoive aussi votre demande.

Pourquoi envoyer un mail à cette adresse ?

  • pour que plusieurs personnes soient au courant,
  • pour que votre problème soit traité en priorité,
  • et si jamais ce n'est pas possible tout de suite, pour qu'il y ait une trace de votre demande

(c'est une garantie pour vous : votre problème ne sera pas oublié, perdu parmi le reste, traité au retour des congés, etc.).

De plus,

  • respectez les règles de bon usage des communications sur Internet dans vos rapports de bug (relire Bonnes pratiques et courrier électronique),
  • le sujet de votre mail doit résumer votre requête,
  • surtout, laissez votre machine allumée (évidemment, on ne parle ici que des machines du CRL ou de l'UFR EILA et non pas de votre machine chez vous !) : de nombreux problèmes peuvent être résolus par une manipulation à distance, qui devient impossible si le poste est éteint.

Quand le problème est résolu, vous recevez une réponse, par mail toujours.

Suivant la nature de votre demande, il se peut que votre problème ne soit pas résolu immédiatement. Nous présentons des statistiques de notre activité sur cette page.

À ne pas faire

  • Ne vous servez pas d'un vieux message en cliquant sur « Répondre » pour parler ensuite de tout autre chose : copiez plutôt l'adresse sysadmin@eila.univ-paris-diderot.fr et créez un nouveau message, où vous annoncerez clairement dans la ligne d'objet le type de problème que vous rencontrez — par exemple souci d'imprimante, plantage, problème de connexion…
  • Évitez les messages à plusieurs sujets : mieux vaut fractionner, et envoyer un message par problème rencontré (sauf bien sûr si vous pensez que les problèmes sont liés).
  • N'écrivez ni en rouge ni en majuscules, votre requête risquerait de passer sous la pile.
  • N'intitulez pas votre mail “URGENT !” (votre requête risquerait aussi de passer sous la pile) mais indiquez une deadline, s'il y a lieu, dans le message.

Pourquoi ne pas réutiliser un vieux message et cliquer sur « Répondre » ?
Car cela rend impossible tout suivi de la discussion… et donc de votre problème.
En effet, dans la réponse à un message électronique se trouvent des informations de suivi du fil de la discussion. Répondre à un message électronique se comprend de la même manière que répondre à un interlocuteur de vive voix et quand on change de sujet, mieux vaut l'indiquer clairement si on veut être compris.

Pour résumer, si vous ne voulez pas voir vos demandes perdues, créez un nouveau message.

Pour faciliter le travail de tous, se souvenir que les recherches par sujet sont beaucoup plus rapides que les recherches dans le contenu des messages (sans parler des recherches dans les pièces jointes). Indiquer un sujet explicite facilite donc grandement le suivi.

Tickets

L'équipe utilise un système de gestion des demandes (appelés « tickets »). Ce système permet aux informaticiens de garder une trace de chaque intervention mais aussi et surtout de retrouver qui a fait quoi, quand et pourquoi / pour qui. Un ticket est identifié par un numéro (unique). Suivant votre demande et après analyse, elle donne lieu (ou non) à l'ouverture d'un ticket.

Lors de l'ouverture d'un ticket, vous recevez alors par mail confirmation de sa prise en compte avec un numéro indiqué dans le sujet du message, de la forme [eila.univ-paris-diderot.fr #1234]. Le suivi de cette demande-ci (et pas une autre) se fait en répondant à ce message précis. Lorsque votre demande est résolue, vous recevez confirmation de la fermeture du ticket correspondant, par mail toujours.

Si le problème est résolu, il est inutile et contre-productif de répondre à ce dernier message (même par politesse). À l'inverse, si votre problème n'est pas résolu, c'est justement à ce message qu'il faut répondre.

Pourquoi ne pas réutiliser un vieux message et cliquer sur « Répondre » ? (2ème couche)
Car cela rend impossible tout suivi de la discussion… et donc de votre problème.
En effet, répondre à un message de suivi d'un ticket qui concernait l'application FooBar tandis que vous souhaitez maintenant des informations sur TrucBidule votre demande se retrouve dans le suivi de FooBar… rien à voir avec TrucBidule.

Vérifications et informations à fournir

Avant de signaler un problème :

  • vérifiez que la réponse ne se trouve pas déjà parmi les pages de l'Équipe système. De même, Google peut vous aider.
  • vérifiez que le problème est reproductible, en suivant exactement les mêmes étapes qui vous y ont conduit. Si c'est le cas, notez la liste de toutes ces étapes.

Pour signaler efficacement un problème, il faut d'abord indiquer :

  • de quel ordinateur il s'agit : bureau ou salle, numéro de machine (voir l'autocollant blanc sur l'unité centrale),
  • qui était l'utilisateur, quel jour et à quelle heure le problème s'est produit.

Surtout, n'écrivez pas simplement « [ma machine] ne marche pas ! » L'information contenue dans cette phrase est quasi-nulle : elle ne nous donne aucun élément utile pour intervenir. Au contraire,

  • précisez quel(s) logiciel(s) vous étiez en train d'utiliser (et éventuellement, quel système est concerné : GNU/Linux ou Windows ?)
  • décrivez ce que vous cherchiez à obtenir comme résultat : par exemple « enregistrer mon document en PDF »
  • indiquez les étapes que vous avez suivies et les résultats que vous avez obtenus.

Copiez le texte exact et complet de tout message d'erreur affiché ou enregistré, c'est très important !

Ne pas dire simplement… mais indiquer :
la page de Merriam Webster est inaccessible quand je me connecte à http://www.merriam-webster.com/, j'obtiens une erreur [copier-coller le message d'erreur]
la machine virtuelle ne marche pas quand je veux lancer la machine virtuelle [XY], j'obtiens le message : Temporary files for… […]
j'ai un écran bleu [envoyer en pièce jointe la copie d'écran s'il s'agit d'une VM]

Pour aller plus loin : De la bonne manière de poser les questions (traduction de How To Ask Questions The Smart Way).

Copies d'écrans

Plutôt que d'essayer d'expliquer un dysfonctionnement ou de recopier un message d'erreur, vous pouvez envoyer une capture d'écran.

Sous Mac OS X

Appuyez simultanément sur POMME-Maj-3 et un fichier Image 1.png apparaît sur le bureau.

Avec Capture (dans le répertoire /Applications/Utilitaires) vous pouvez capturez des fenêtres ou une zone à définir seulement. Capture génère un fichier TIFF. Ouvrez-le avec Aperçu et enregistrez-le en PNG (FichierEnregistrer sous).

Sous Unix

Avec Gimp : dans le menu Fichier, cliquez sur Acquisition puis Capture d'écran.

Dans un terminal : la commande suivante enregistre sur le bureau le fichier screenshot.xwd

$ xwd -out ~/Desktop/screenshot.xwd

une croix s'affiche et vous permet de sélectionner la fenêtre à capturer. Le format XWD n'est pas compressé, pour réduire la taille du fichier avant son envoi :

$ gzip -9 ~/Desktop/screenshot.xwd

et envoyez le fichier compressé screenshot.xwd.gz qui est sur le bureau.

Si ImageMagick est installé, vous pouvez aussi utiliser directement :

$ import ~/Desktop/screenshot.png

Sélectionnez la zone de l'écran à capturer.

Sous Windows

Pour faire une copie d'écran

  • appuyez sur la touche Impr Ecran (impression d'écran, en haut à droite du clavier) : ceci permet de stocker dans le presse-papiers l'ensemble des données affichées à ce moment-là ;
  • puis lancez le programme Paint : cliquez sur Démarrer, puis Exécuter ; tapez mspaint.exe dans la zone de texte, et enfin validez par OK ;
  • une fois Paint lancé, collez-y l'image de l'écran que vous venez de copier (combinaison de touches : Ctrl V), et enregistrez le fichier résultant (le format PNG est bien adapté aux captures d'écran).

Voilà, vous pouvez joindre la copie d'écran à votre rapport, agrémentée d'un commentaire utilisable pour nous.

sysadmin/equipe/bug-report.txt · Dernière modification: 2011/09/01 12:04 par Pascal Cabaud