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Activité de l'équipe et statistiques

Rappel : sur la page précédente, on peut lire :

Tickets

L'équipe utilise un système de gestion des demandes (appelés « tickets »). Ce système permet aux informaticiens de garder une trace de chaque intervention mais aussi et surtout de retrouver qui a fait quoi, quand et pourquoi / pour qui. Un ticket est identifié par un numéro (unique). Suivant votre demande et après analyse, elle donne lieu (ou non) à l'ouverture d'un ticket.

Lors de l'ouverture d'un ticket, vous recevez alors par mail confirmation de sa prise en compte avec un numéro indiqué dans le sujet du message, de la forme [eila.univ-paris-diderot.fr #1234]. Le suivi de cette demande-ci (et pas une autre) se fait en répondant à ce message précis. Lorsque votre demande est résolue, vous recevez confirmation de la fermeture du ticket correspondant, par mail toujours.

Notre système de gestions des demandes nous permet d'en extraire des statistiques. Les données numériques ne servent pas qu'à fliquer les gens ; en les traçant on peut observer des phénomènes que des chiffres bruts n'auraient pas permis de voir.

Il faut lire les graphiques qui suivent en sachant que tous les tickets ne se valent pas loin s'en faut : certains se traitent en quelques minutes mais d'autres peuvent prendre des jours de travail ; cette donnée n'est pas prise en compte.

Les graphiques qui suivent sont au format SVG. Si votre navigateur n'affiche rien, changez-en.

Évidemment, il est probable que pour les graphiques exprimés en fonction du temps, les variations deviennent de plus en plus difficiles à voir… avec le temps.

État des demandes

Les demandes qui nous sont adressées comme nos tâches font le plus souvent l'objet d'un ticket.

Un ticket a plusieurs états dont resolv (résolu) mais aussi new (en attente de traitement) open (en cours de traitement) ou stalled (en attente d'une deadline ou d'une action / information d'un tiers). Le graphique suivant devrait n'être qu'un pavé vert… (en ordonnée, le pourcentage de tickets dans l'état indiqué).

Les demandes émanant d'utilisateurs représentent en pourcentage (échelle tronquée) :

Les autres tickets sont donc ouverts directement par les informaticiens, le plus souvent pour un usage interne.

Observons maintenant les répartitions entre états, en haut les demandes créées par les informaticiens eux-mêmes, en bas les demandes émanant d'utilisateurs :

On note que le traitement est similaire, pas de favoritisme (sur le long terme). Par contre, on peut aussi voir qu'à certaines périodes, on privilégie plus telle ou telle catégorie.

Activité

On peut voir l'activité (en partie seulement) sur les tickets. Par activité, on entend création et tout changement d'état. Cela comprend donc les échanges par mail avec les utilisateurs demandeurs.

Remarque : sur une période donnée, notre outil ne permet de lister qu'une seule fois un ticket même s'il a été modifié plusieurs fois.

Soit la définition suivante d'« heures ouvrables » : les heures ouvrables couvrent 9h entre 19h et ce, du lundi au vendredi (les jours fériés et les congés ne sont pas pris en compte)

Heures d'activités

En ordonnée sur le graphique suivant, le pourcentage de tickets modifiés en heures ouvrables suivant la définition précédente (échelle tronquée) :

Ici, la courbe représente le pourcentage de tickets ayant subi (au moins une) « modification » entre 9h et 19h du lundi au vendredi. En semaine, lorsqu'il y a plusieurs « modifications » sur un même ticket dans la journée uniquement ou en dehors uniquement, une seule occurrence est comptée dans les deux cas ; par contre, si un ticket est modifié dans la journée puis à nouveau modifié en dehors, il est compté deux fois (cf. remarque infra). L'activité en dehors des heures ouvrables est donc importante, de l'ordre de la moitié. Attention toutefois : une réponse (par mail) d'un utilisateur concerné par un ticket est comptée comme « modification », cette activité en dehors des heures ouvrables n'est donc pas uniquement du fait des informaticiens.

Périodes d'activité

Nombre de tickets modifiés par semaine :

Ici, on ne prend pas en compte le nombre d'interventions sur un ticket mais le nombre de tickets modifiés (au moins une fois donc) au cours d'une semaine (cf. remarque infra). Ici, les congés apparaissent nettement ;-)

Temps de réponse

En travaux
sysadmin/equipe/act.txt · Dernière modification: 2011/02/15 21:31 par Pascal Cabaud